Perkembangan pesat kecerdasan buatan (AI) telah menimbulkan pertanyaan mendalam: mungkinkah teknologi ini benar-benar menggantikan peran vital manusia di masa depan?
Sebuah laporan komprehensif dari SleekFlow, bertajuk "AI Transformation in SEA: Aligining Consumer Demands with Business Goals", menyoroti dinamika peran manusia di era kecerdasan buatan yang transformatif ini.
Saat ini, AI bukan lagi sekadar inovasi pelengkap; ia telah bertransformasi menjadi kebutuhan strategis yang esensial. Studi terbaru menunjukkan bahwa konsumen cenderung lebih mantap dalam menyelesaikan transaksi ketika didukung oleh rekomendasi dari sistem berbasis AI: tercatat 70% di Singapura, 75% di Indonesia, dan bahkan 79% di Malaysia.
Konsumen menghargai kehadiran AI karena kemampuannya untuk selalu hadir (tersedia 24/7), merespons secara instan, dan menyediakan layanan mandiri yang mudah diakses, mulai dari pelacakan pesanan hingga pencarian informasi produk dan penyelesaian proses pembayaran.
Fakta mencengangkan: sebanyak 88% responden menyatakan ketidaksediaan mereka untuk menunggu lebih dari lima menit hanya demi berbicara dengan seorang agen manusia. Hal ini semakin menegaskan peran krusial AI dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang cepat dan tanpa hambatan.
Personalisasi Sangat Penting, Asalkan Relevan
Promo yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu terbukti jauh lebih efektif dalam mendorong konsumen untuk mengambil tindakan. Survei menunjukkan bahwa 73% konsumen di Singapura, 80% di Malaysia, dan 86% di Indonesia merasa lebih termotivasi untuk berbelanja ketika menerima penawaran yang dirancang khusus untuk mereka.
Namun, relevansi tetap menjadi kunci utama. Konsumen cenderung lebih tertarik dan terdorong untuk melakukan pembelian jika AI menawarkan sesuatu yang terasa relevan dan tepat sasaran. Lebih dari 70% responden percaya bahwa AI memiliki dampak positif yang signifikan terhadap keputusan akhir mereka dalam berbelanja.
Konsumen Tetap Merindukan Sentuhan Manusiawi
Meskipun adopsi AI semakin meluas, 41% responden berpendapat bahwa peran customer service yang dijalankan oleh manusia tidak akan sepenuhnya tergantikan dalam waktu dekat.
Sebagian besar konsumen menegaskan bahwa preferensi antara AI dan interaksi manusia sangat bergantung pada konteks situasi. Sekitar 70% memilih AI untuk menangani urusan yang sederhana dan rutin, namun jumlah yang hampir sama masih mengandalkan interaksi dengan manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih emosional atau kompleks.
Meskipun teknologi otomatisasi terus berkembang pesat, konsumen tetap merindukan esensi dari sisi manusiawi. Elemen-elemen seperti nada bicara, bahasa tubuh, dan empati tetap menjadi fondasi utama dalam membangun kepercayaan dan menjalin hubungan yang bermakna. Masa depan bukanlah tentang pertarungan antara AI dan manusia, melainkan tentang kolaborasi sinergis di antara keduanya.
Adopsi AI Semakin Meningkat di Berbagai Sektor Industri
Dari total 570 bisnis yang disurvei, 67% di antaranya telah mengadopsi teknologi AI atau otomatisasi, dengan chatbot menjadi aplikasi yang paling populer, terutama di sektor ritel, jasa profesional, dan keuangan.
Kedepannya, lebih dari 90% bisnis menyatakan niat mereka untuk memperluas penggunaan AI dalam dua tahun mendatang, dengan fokus utama pada pengembangan agen AI, sistem analitik cerdas, CRM berbasis AI, serta keterlibatan omnichannel yang lebih terintegrasi.
Di Indonesia, 65,12% bisnis melaporkan bahwa pemanfaatan AI secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama pada tahap awal perjalanan konsumen, seperti kesadaran dan pertimbangan.
Namun, biaya investasi masih menjadi kendala utama dalam adopsi AI, diikuti oleh keterbatasan sumber daya internal dan ketidakpastian mengenai imbal hasil investasi (ROI). Meskipun demikian, di tengah perkembangan industri yang pesat, risiko dari tidak bertindak justru bisa jauh lebih besar daripada investasi yang diperlukan untuk tetap kompetitif.
"AI bukan lagi tentang menggantikan manusia, melainkan tentang memperkuat kontribusinya," tegas Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara, seperti yang dikutip dari keterangan tertulis Liputanku.
