JAKARTA, MasterV – Industri ritel dan e-commerce di Indonesia terus menunjukkan dinamika yang tinggi, seiring dengan laju perkembangan pesat ekonomi digital di tingkat nasional.
Berdasarkan laporan dari Google, Temasek, dan Bain & Company, proyeksi menunjukkan bahwa nilai ekonomi digital Indonesia akan menembus angka 130 miliar dollar AS pada tahun 2025.
Di tengah persaingan yang semakin ketat, perusahaan ritel dituntut untuk tidak hanya mampu beradaptasi, tetapi juga membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan melalui penawaran solusi yang benar-benar bernilai.
SHUTTERSTOCK/NATEE K JINDAKUM Ilustrasi e-commerce.
“Guna dapat bertahan dalam persaingan industri ritel dan e-commerce yang semakin sengit, perusahaan harus memfokuskan diri pada strategi yang berorientasi pada nilai tambah, bukan semata-mata menawarkan harga yang murah,” kata Hendry, CCO & Co-Founder Blibli, dalam keterangannya pada Senin (9/6/2025).
Ia menjelaskan bahwa transformasi ritel menuju arah perusahaan penyedia solusi menyeluruh (solution company) menjadi kunci penting untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari pelanggan, baik di segmen ritel maupun korporat, serta menciptakan diferensiasi di tengah pasar yang semakin padat.
Konsumen modern saat ini tidak lagi terpaku pada satu kanal belanja. Sebaliknya, mereka cenderung menggabungkan pengalaman berbelanja online dan offline dalam satu alur perjalanan pembelian yang terintegrasi.
“Tanpa kita sadari, banyak konsumen yang dalam aktivitas sehari-harinya telah mengintegrasikan pengalaman belanja online dan offline,” ungkap Hendry.
Ia mengacu pada studi Nielsen IQ tahun 2023 yang mencatat bahwa 71 persen konsumen saat ini lebih memilih berbelanja secara omnichannel karena didorong oleh faktor kemudahan, personalisasi, dan integrasi.
Fenomena ini mengindikasikan bahwa konsumen saat ini menginginkan fleksibilitas—mulai dari mencari informasi produk secara online, membandingkan harga dan promo yang tersedia, hingga memeriksa langsung produk di toko fisik sebelum akhirnya melakukan pembelian.
DOK. SHUTTERSTOCK Ilustrasi E-Commerce
Hendry menjelaskan lebih lanjut, bahwa untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memenangkan persaingan pasar, perusahaan perlu memperkuat enam pilar utama, yaitu sebagai berikut.
1. Solusi omnichannel, yang memungkinkan pelanggan untuk bertransaksi melalui berbagai kanal secara fleksibel, sekaligus membantu pemilik merek (B2B) dalam mengefisienkan biaya ekspansi pasar. 2. Program loyalitas, yang berfungsi untuk mempererat hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan traffic. 3. Layanan bernilai tambah, seperti program tukar tambah atau bundling produk dengan perlindungan asuransi, yang berpotensi meningkatkan Customer Lifetime Value. 4. Ekspansi distribusi, termasuk ketersediaan armada pengiriman dan gudang bersertifikasi halal yang relevan dengan karakteristik pasar Indonesia. 5. Pengembangan private label, dengan tujuan untuk menghadirkan produk berkualitas tinggi dengan harga yang lebih terjangkau. 6. Layanan keuangan, seperti investasi, co-branding kartu kredit, dan opsi paylater, yang membuka potensi sumber pendapatan baru serta memperkuat loyalitas pelanggan.
Setelah berhasil membangun fondasi ekosistem bisnis melalui keenam pilar tersebut, langkah selanjutnya adalah mengimplementasikan strategi pertumbuhan yang cepat dan berkelanjutan. Hendry menyebutkan tiga aspek kunci dalam strategi ini, yaitu komunikasi, pilihan produk, dan skala (scale).
“Pelanggan perlu mengetahui karakteristik unik yang membedakan produk dan layanan perusahaan dengan yang ditawarkan oleh perusahaan lain,” jelasnya.
Ia juga menekankan pentingnya melakukan kurasi produk berkualitas dari penjual yang terpercaya serta menerapkan strategi premiumisasi, yaitu menawarkan produk yang memiliki nilai lebih meskipun dengan harga yang lebih tinggi.
Dalam aspek skala, Hendry menjelaskan, perusahaan harus memfokuskan diri pada pendalaman kategori produk yang telah menunjukkan kesuksesan, sambil melakukan ekspansi ke layanan atau produk yang saling melengkapi melalui riset pasar yang komprehensif.
Untuk mendukung strategi tersebut, perusahaan perlu mengadopsi teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI), machine learning, dan otomatisasi. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan personal di setiap tahap perjalanan, mulai dari pre-sales hingga after-sales.
“Dengan mengombinasikan teknologi AI dan sentuhan personal (high technology, high touch) di Liputanku Care, pelanggan dapat merasakan kecepatan layanan yang optimal, disertai dengan interaksi autentik dengan agen customer service yang memiliki empati,” ujar Hendry.
Di tengah ketatnya persaingan dan tren perang harga yang semakin marak, strategi yang berlandaskan pada nilai tambah diyakini sebagai jalan yang tepat menuju pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
“Ketika konsumen benar-benar melihat nilai yang ditawarkan oleh perusahaan—mulai dari rasa aman hingga kepercayaan yang terbangun—konsumen akan menjadi lebih loyal dan bahkan bersedia membayar lebih untuk layanan yang diberikan oleh perusahaan,” pungkas Hendry.
